Relazione sui risultati raggiunti nel miglioramento della qualità – C.R.S.

Centro Riabilitativo Semiresidenziale: via Alpi n° 24 – 21010 CARDANO al CAMPO (VA)

Cardano al Campo, 28/02/2020

RELAZIONE SUI RISULTATI RAGGIUNTI NEL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ

Anno solare 2019

Analisi dei risultati del questionario di Customer Satisfaction

I questionari di “Customer Satisfaction” sono stati distribuiti nel mese di GIUGNO E DICEMBRE 2019.

Nell’anno 2019 il questionario è stato somministrato con scadenza semestrale.

Si evidenzia come prima valutazione che i questionari compilati e restituiti sono aumentati dal primo al secondo semestre (+ 10 questionari), a fronte anche di un aumento dell’utenza (da 49 utenti nel I semestre a 56 utenti nel II semestre). Rimangono in ogni caso un numero poco significativo poiché pari a:

– meno della metà di quelli distribuiti nel I semestre: 18 restituiti e consegnati nel primo semestre a fronte di 49 consegnati;

– a metà di quelli distribuiti nel II semestre: 28 questionari restituiti compilati nel secondo semestre a fronte di 56 consegnati.

Manca quindi il rimando di un numero consistente degli iscritti e per questo manca una buona parte di valutazione.

1. A) AREA DELL’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO

In questa area emerge una generale soddisfazione positiva a tutte le domande proposte (82.05%).

Nel primo semestre il giudizio molto positivo in merito alla qualità degli ambienti del centro (domanda A1), è pari al 94.44% mentre nel secondo semestre è pari al 78.57%. Una famiglia esprime un giudizio sufficiente nel primo semestre mentre 3 esprimono un giudizio sufficiente nel secondo semestre. Sempre nel secondo semestre 1 famiglia esprime un giudizio poco soddisfacente e 2 famiglie invece non sanno rispondere. In merito all’organizzazione (efficienza, orari…domanda A2) nel primo semestre 5 famiglie sono soddisfatte in modo sufficiente mentre 13 sono molto soddisfatte. Nel secondo semestre 1 famiglia esprime poca soddisfazione, 1 non sa rispondere, 5 sono soddisfatte in modo sufficiente, mentre 21 famiglie sono molto soddisfatte; in generale la soddisfazione è molto positiva per il 73.91%.

Relativamente al servizio mensa (domanda A3), nel primo semestre 13 famiglie si dicono molto soddisfatte, 3 si ritengono sufficientemente soddisfatte, 1 poco soddisfatta e 1 non dà nessuna risposta. Nel secondo semestre 16 si dicono molto soddisfatte, 5 sufficientemente soddisfatte, 5 non sanno rispondere e 2 non danno nessuna risposta; con una media del 63.04% che esprime <<molta soddisfazione>>.

1. B) AREA DEGLI INTERVENTI RIABILITATIVI EDUCATIVO-TERAPEUTICI

L’utenza dichiara mediamente una buona soddisfazione nei riguardi degli interventi attuati.

Nel primo semestre il 61.11% delle famiglie esprime molta soddisfazione riguardo le informazioni ricevute in merito agli interventi riabilitativi offerti, il 27.78% esprime una soddisfazione sufficiente e 2 famiglie sono poco soddisfatte. Nel secondo semestre la soddisfazione aumenta: il 64.29% delle famiglie esprime molta soddisfazione riguardo le informazioni ricevute in merito agli interventi riabilitativi offerti, mentre il 35.71% esprime una soddisfazione sufficiente; non vi sono famiglie poco soddisfatte. Mediamente il grado di soddisfazione, per il 63.04% delle famiglie, è molto positivo.

Alla domanda B2 del primo semestre, il 77.78% delle famiglie è molto soddisfatta della qualità del progetto riabilitativo proposto mentre 1 famiglia è soddisfatta in modo sufficiente, 1 poco soddisfatta, 1 non sa ed 1 non dà risposta. Nel secondo semestre il 60.71% delle famiglie è molto soddisfatta della qualità del progetto riabilitativo proposto, mentre il 39.29% è soddisfatto in modo sufficiente. Mediamente la soddisfazione positiva è del 67.39%.

Le risposte alla domanda B3 sono complessivamente buone: nel primo semestre il 77.78% è molto soddisfatto della collaborazione e dell’impegno nel gestire il lavoro di rete da parte della Direzione mentre il 22.22% è sufficientemente soddisfatto. Nel secondo semestre il 64.29% è molto soddisfatto mentre 10 famiglie (pari al 35.71%) sono soddisfatte in modo sufficiente. Mediamente la soddisfazione positiva è del 69.57%.

Alla domanda B4, in merito alla competenza e professionalità del personale, nel primo semestre 13 famiglie sono molto soddisfatte, 4 in modo sufficiente ed 1 poco soddisfatta. Nel secondo semestre 16 famiglie sono molto soddisfatte, 11 in modo sufficiente e 1 non sa rispondere. Mediamente il 63,04% risulta essere molto soddisfatto.

In generale dalla domanda B5 emerge che i figli/e vivono con piacere la partecipazione alla vita quotidiana del centro: nel primo semestre 13 famiglie sono molto soddisfatte, 3 in modo sufficiente, 2 non sanno rispondere; nel secondo semestre 22 sono molto soddisfatte, mentre 6 lo sono in modo sufficiente. Mediamente la soddisfazione è molto positiva per il 76.09%.

1. C) AREA DELLA RELAZIONE CON IL PERSONALE

Risulta positiva la valutazione circa il personale di segreteria (domanda C1), qualificato come molto cortese e disponibile dall’88.89% delle famiglie nel primo semestre e dal 78.57% nel secondo semestre. Sia nel primo che nel secondo semestre non vi sono famiglie poco soddisfatte. Mediamente il grado di soddisfazione risulta molto positivo per l’82.61% delle famiglie.

Alla domanda C2, nel primo semestre, il 72.22% delle famiglie percepisce la Direzione come “molto” disponibile ad ascoltare e affrontare le problematiche che vengono sollevate mentre la percentuale cresce positivamente nel secondo semestre raggiungendo il 78.57%; nel primo semestre il 22.22% è sufficientemente soddisfatto e il 5.56% non sa rispondere, mentre nel secondo semestre il 17.86% è soddisfatto in modo sufficiente. Mediamente la soddisfazione è molto positiva per il 76.09% delle famiglie.

In aumento la soddisfazione espressa alla domanda C3 in merito ai momenti di incontro/colloquio per la condivisione del progetto riabilitativo offerto: nel primo semestre 12 famiglie (su 18 questionari analizzati) sono molto soddisfatte, 4 in modo sufficiente, 1 poco soddisfatta e 1 non sa rispondere; nel secondo semestre 20 famiglie sono molto soddisfatte, 7 in modo sufficiente e 1 non sa rispondere. Mediamente la soddisfazione è molto positiva per il 69.57% delle famiglie.

Alla domanda C4, nel primo semestre 14 famiglie esprimono molta soddisfazione in merito alla discrezione e riservatezza con cui il personale gestisce le informazioni relative al proprio figlio/a, 1 famiglia esprime un grado sufficiente di soddisfazione 1 esprime poca soddisfazione, 1 non sa rispondere e 1 non dà risposta; nel secondo semestre 21 famiglie sono molto soddisfatte, 5 sufficientemente e si conferma 1 famiglia che non sa rispondere e 1 che non dà risposta. Mediamente la soddisfazione è molto positiva per il 76.09%.

1. D) AREA DELLA DIFFUSIONE DELL’INFORMAZIONE

Alla domanda D1 rispetto alla regolarità della diffusione dell’informazione, nel primo semestre l’83.33% la ritiene molto soddisfacente mentre 3 famiglie solo sufficiente; nel secondo semestre il 67.86% è molto soddisfatto mentre 8 famiglie esprimono un giudizio sufficiente e 1 non sa rispondere. Mediamente la soddisfazione è molto positiva per il 73.91%.

Alla domanda D2 rispetto alla tempistica della diffusione dell’informazione sia nel primo che nel secondo semestre il giudizio supera il 70% (rispettivamente 83.33% e 71.43%); il grado di sufficienza è espresso da 3 persone il primo semestre e da 8 persone il secondo semestre. Mediamente il grado di soddisfazione è molto positivo per il 76.09%.

Alla domanda D3 rispetto alla correttezza della diffusione dell’informazione: nel primo semestre l’83.33% delle famiglie esprime un giudizio molto soddisfacente e solo 3 famiglie sono sufficientemente soddisfatte; nel secondo semestre il 71.43% è molto soddisfatto, 7 famiglie in modo sufficiente e 1 poco. Mediamente il grado di soddisfazione è molto positivo per il 76.09%.

Alla domanda D4 rispetto alla chiarezza della diffusione dell’informazione nel primo semestre l’88.89% la ritiene molto soddisfacente mentre l’11.11% in modo sufficiente; nel secondo semestre l’82.14% è molto soddisfatto, il 14.29% in modo sufficiente e 1 poco soddisfatto. Mediamente la soddisfazione è molto positiva per l’84.78%.

1. E) AREA DELLA VALUTAZIONE COMPLESSIVA

<<Immaginando di dare un voto che descriva la soddisfazione complessiva nei confronti del C.R.S., il voto sarebbe>>: <<10>> per il 50.00% delle famiglie (nel primo semestre) che scende a 21.43% (nel secondo semestre) con una media del 32.61%, <<9>> per il 22.22% delle famiglie (nel primo semestre) che sale a 39.29% (nel secondo semestre) con una media del 32.61%, <<8>> per il 16.67% delle famiglie (nel primo semestre) che sale al 25.00% (nel secondo semestre) con una media del 21.74%, <<7>> per lo 00.00% delle famiglie (nel primo semestre) che sale a 14.29% (pari a 4 famiglie nel secondo semestre) con una media del 8.70%, <<6>> per il 5.56% delle famiglie (nel primo semestre) che scende a 0.00% (nel secondo semestre) con una media del 2.17%, <<nessuna risposta>> per 1 famiglia solo nel primo semestre.

La compilazione dei questionari realizzata da entrambi i genitori è diminuita rispetto allo scorso anno nella misura del 33.33% nel primo semestre e si è mantenuta pari al 42.86% nel secondo semestre con una media, inferiore allo scorso anno, del 39.13%; in aumento la percentuale delle madri (rispettivamente il 61.11% nel primo semestre e 50.00% nel secondo semestre) con una media del 54.35%; nel primo semestre 0 padri hanno compilato il questionario mentre 2 nel secondo semestre con una media del 4.35%; infine 1 <<nessuna risposta>> nel primo semestre con una media del 2.17%.

In conclusione il questionario restituisce una soddisfazione positiva sia nel primo che nel secondo semestre.

Analisi dei risultati del questionario di Job Satisfaction

PERIODO DI OSSERVAZIONE: dicembre 2019

Personale complessivo 27

Hanno ritirato il documento: dipendenti 21, liberi professionisti 5.

Questionari restituiti: 25.

Emergono dei buoni risultati anche se leggermente in calo rispetto ai valori positivi dello scorso anno: è importante e significativo sapere il rimando generale, ma spesso non vengono letti gli sforzi e l’impegno delle scelte fatte nell’ultimo anno.

Il numero dei questionari ritirati è di 26 (una persona non ha ritirato il questionario): sul totale di 27 dipendenti/liberi professionisti, ne sono stati riconsegnati e analizzati 25 (27 nel 2018, 29 nel 2017, 33 nel 2016, 24 nel 2105 e 25 nel 2014).

AREA 1. COOPERATIVA: MISSION, VALORI, SCELTE OPERATIVE

In generale tutti gli operatori dichiarano una buona soddisfazione nei riguardi delle scelte sostenute dalla Cooperativa, in riferimento all’organizzazione, al rapporto tra tutti gli operatori e da/verso la Direzione.

Guardando la domanda 1 12 operatori sono <<pienamente in accordo>> e ritengono che a tutti i livelli il servizio è gestito onestamente e secondo etica, 4 sono <<più che in accordo>> e 9 sono <<in accordo>>. Non vi sono commenti relativi a questa voce.

Alla domanda 2 13 operatori sono <<più che in accordo>> e <<pienamente d’accordo>> e riconoscono negli obiettivi e nelle scelte sostenute dalla Cooperativa una fonte di motivazione al proprio lavoro, 11 persone sono in <<in accordo>> e 1 <<parzialmente in disaccordo>>. 1 commento: <<base di approccio più educativo che terapeutico riabilitativo>>, che assomiglia al commento dello scorso anno: <<prevale più un approccio-assistenziale che riabilitativo>>.

In risposta alla domanda 3, il 48.00% degli operatori riconosce le possibilità di partecipare ad iniziative formative e di sviluppo professionale, il 44.00% (11 persone) è <<in accordo>>, 1 persona è <<parzialmente in disaccordo>> e 1 persona è <<in disaccordo>>. Si segnalano 4 commenti: <<mi piacerebbe che venissero organizzati più incontri formativi, anche in vista dei crediti ECM da ottenere>>, <<possibilità di maggiore formazione per i terapisti>>, <<Eccetto corsi obbligatori non vi è formazione; inoltre nel momento in cui si partecipa a corsi esterni si è costretti a prendere ferie>>, <<Essendo la formazione obbligatoria per il terapista e un valore aggiunto per il servizio, ritengo che almeno il giorno di lavoro debba essere riconosciuto>>.

Il 56.00% degli operatori (14 persone) è più che soddisfatto della modalità di applicazione del CCNL da parte della Cooperativa, 10 persone si ritengono <<soddisfatte>> e 1 <<poco soddisfatta>>. Non vi sono commenti.

AREA 2. SERVIZIO/SETTORE IN CUI OPERO: ORGANIZZAZIONI

Alla domanda 5 emerge come il 60.00% ritiene adeguate le condizioni del proprio lavoro, il 36.00% è <<in accordo>> e 1 persona è <<parzialmente in disaccordo>>. Emergono 2 commenti: <<poca pulizia>>>>, <<gli spazi sono adeguati ma è necessario maggior rispetto del setting di terapia>>.

Alla domanda 6 il 52.00% ritiene che materiali/strumenti di lavoro sono adeguati, il 36.00% è <<in accordo>> e il 12.00% <<parzialmente in disaccordo>>. 3 commenti <<spesso il materiale scarseggia>>, <<da migliorare ed arricchire>> e <<mancano totalmente strumenti di valutazione e ci sono pochi strumenti di lavoro (comprendo le difficoltà economiche) ma un minimo lo si deve garantire>>.

Alla domanda 7 il 52.00% è <<più che in accordo>> e <<pienamente d’accordo>> sulla presenza di integrazione nel lavoro svolto dai diversi operatori; il 40.00% è <<in accordo>> e l’8.00% <<parzialmente in disaccordo>>. Emergono 2 commenti: <<è importante rivalutare l’équipe NPI come momento di confronto>>, <<ci vorrebbe più comunicazione e più passaggi di informazioni>>.

Alla domanda 8 il 44.00% degli operatori percepisce una equa distribuzione del lavoro all’interno del servizio, il 44.00% è <<in accordo>>, l’8.00% è <<parzialmente in disaccordo>> e 1 persona non risponde. 1 commento <<non sempre, c’è chi fa di più e bilancia le mancanze>>.

Alla domanda 9, 19 persone valutano di contribuire, con il proprio lavoro, a migliorare il servizio erogato agli utenti, 5 persone sono <<in accordo>> e 1 persona <<parzialmente in disaccordo>>. Non vi sono commenti.

Alla domanda 10 il 68.00% riconosce di ricevere le informazioni e le comunicazioni riguardanti il lavoro quotidiano, il 24.00% è <<in accordo>>, 2 persone sono <<parzialmente in disaccordo>>. Emergono 2 commenti: <<da migliorare le tempistiche, almeno il giorno prima>> e <<le informazioni non arrivano sempre per tempo; almeno quelle essenziali vanno date verbalmente>>.

Alla domanda 11 la maggioranza è molto soddisfatta del proprio orario di lavoro (15 persone), 9 persone sono soddisfatte e 1 persona <<poco soddisfatta>>; 1 commento <<vorrei fare meno ore>>.

Alla domanda 12 per 11 persone le condizioni generali del servizio sostengono appieno lo sviluppo della professionalità, 13 sono <<in accordo>> e 1 persona non risponde.  Non vi sono commenti.

AREA 3. SERVIZIO/SETTORE IN CUI OPERO: CLIMA DI LAVORO

Il clima generale all’interno del servizio è giudicato positivamente. All’interno del servizio c’è un clima di rispetto in quanto molti operatori (pari al 96.00%) sono in accordo, più che in accordo e pienamente d’accordo, mentre 1 solo operatore è <<parzialmente in disaccordo>>; non vi sono commenti.

Alla domanda 14 (tra le persone che lavorano all’interno del servizio c’è collaborazione) 23 persone esprimono un giudizio positivo o molto positivo, mentre 2 persone si dicono <<parzialmente in disaccordo>>. Non vi sono commenti.

Alla domanda 15 l’84.00% riconosce di essere trattato con rispetto dalla Direzione e 4 persone sono <<in accordo>>; non vi sono commenti.

Alla domanda 16 il 60.00% degli operatori risponde positivamente o molto positivamente, riconoscendo di ricevere segnali positivi, 7 persone sono <<in accordo>>, 1 <<parzialmente in disaccordo>> e 2 <<in disaccordo>>; 1 commento <<mi piacerebbe accadesse più spesso>>.

Alla domanda 17, 17 persone dichiarano (essendo più che in accordo o pienamente d’accordo) di venire ripresi in modo rispettoso quando incorrono in un errore e 5 persone sono <<in accordo>>, 2 sono <<parzialmente in disaccordo>> e 1 non risponde. Si riscontra un commento: <<come per i segnali positivi penso che manchino spazi e momenti in cui parlarne>>.

Alla domanda 18, per 18 operatori (che si dicono più che in accordo o pienamente d’accordo), quando serve, nel Servizio ci si attiva alla ricerca di soluzioni per risolvere problemi e conflitti, 6 sono <<in accordo>> e 1 è <<in disaccordo>>; 2 commenti <<servirebbero più incontri per discutere problemi organizzativi>> e <<molto utile il contributo dato da Rinaldin, incontri individuali>>.

Alla domanda 19 emerge che 11 persone ritengono i colleghi molto motivati, 12 sono <<in accordo>>, 1 <<parzialmente in disaccordo>> e 1 persona <<in disaccordo>>. Emergono 3 commenti <<percepisco anche molta fatica>>, <<sono motivati per il lavoro in sé, ma sono stanchi-rischio burn-out>> e <<vivendo spesso nell’emergenza si avvertono tante fatiche e stanchezze>>.

Alla domanda 20 il 60.00% delle persone ritiene i propri colleghi molto competenti, 8 persone <<sono in accordo>> e 2 <<parzialmente in disaccordo>>; Non vi sono commenti. Alla domanda 21 il 60.00% si ritiene molto soddisfatto del rapporto personale con i colleghi, il 32.00% è <<soddisfatto>>, 1 persona è <<poco soddisfatta>> e 1 persona <<non è soddisfatta>>; 1 commento <<Ciascuno svolge un lavoro importante, mi spiace che talvolta si creino fraintendimenti facilmente risolvibili ma che se non affrontati nelle giuste sedi possono creare dinamiche poco pulite>>. Alla domanda 22, rispetto al rapporto con le figure direttive e/o di coordinamento il 72.00% si ritiene <<più che soddisfatto>> e <<pienamente soddisfatto>>, 6 persone sono <<soddisfatte>> e 1 <<poco soddisfatta>>; Non vi sono commenti.

SUGGERIMENTI

Si rilevano suggerimenti principalmente volti all’area della formazione: <<Gestione PEG>>,<<primo soccorso in caso di arresto cardiaco>>, <<corso di primo soccorso per tutti i dipendenti>>, <<Ausili e scale valutative specifiche>>, <<formazione sulla sessualità>>, 2 persone richiedono un <<corso per la disostruzione per tutti>>, <<gestione dei rischi/pericoli- farmaci>>, <<test di valutazione>>, <<formazione sul gioco e sul metodo ABA>>.

Altri suggerimenti: <<semplificare la complessità organizzativa del Crs per migliorare il lavoro educativo riabilitativo>>, <<sento che è aumentato il carico, credo sia necessaria maggior forza lavoro o una diversa distribuzione dei gruppi>>, <<maggiore informazione riguardo ai miei diritti di lavoratore: quanti permessi non retribuiti posso prendere? Cosa comporta? Se un mio familiare/figlio è malato a cosa e quando ho diritto? C’è un limite dei giorni obbligati di ferie per chiusura centro o elevato numero assenza utenti? Servirebbe un foglio riassuntivo che spieghi>>. Rispetto al miglioramento del questionario si rileva questo suggerimento: <<più spazio per scrivere>>.

IN CONCLUSIONE: GIUDIZIO COMPLESSIVO DI SODDISFAZIONE

Complessivamente gli operatori valutano positivamente il loro lavoro con un lieve peggioramento rispetto allo scorso anno. In una scala da 1 a 10: 5 persone hanno indicato la sufficienza, 5 persone il valore 7, 8 persone il valore 8, 7 persone il valore 9; nessuno ha indicato l’ottimo. Non vi sono commenti.

Appendice Job Satisfaction 2019 C.R.S.

Come lo scorso anno alcune domande sono state inserite nella sezione Appendice al fine di tutelare maggiormente l’anonimato di chi compila i questionari.

AREA 4. COOPERATIVA: SERVIZI GENERALI

Rispetto al servizio mensa diminuisce rispetto allo scorso anno la percentuale delle persone <<poco soddisfatto>> (in totale 1), le persone <<soddisfatte>> rimangono numericamente le stesse dello scorso anno (in totale 12), 1 non usufruisce del servizio mensa, e 11 sono <<più che soddisfatte>> e <<pienamente soddisfatte>>. Si rilevano 2 commenti: <<pietanze che si ripetono di frequente>>, <<a volte non capisco se i prodotti acquistati sono di qualità>>.

Alla domanda 2 21 persone rispondono di non essere state coinvolte nella trasferta a Cavallino e 4 persone non danno risposta.

Alla domanda 3 in merito allo spazio piscina, 3 persone non rispondono, 11 non partecipano ad attività lavorative in piscina, 2 esprimono <<poca soddisfazione>>, 5 sono <<soddisfatti>>, 3 <<più che soddisfatti>> e 1 <<pienamente soddisfatta>>. Emergono 6 commenti: <<spazio spogliatoio piccolo e poco funzionale – lettino per uso sollevatore piccolo>>, <<criticità nella condivisione dello spogliatoio>>, <<poco spazio negli spogliatoi per lavoro autonomie dei ragazzi>>, <<spazi spogliatoi ridotti, temperatura post bagno elevata (sensazioni), pavimentazione piscina non sempre pulita (alghette), materiale ridotto>>, <<criticità legata allo spazio spogliatoio>> e <<spazio piccolo e troppo caldo>>.

Alla domanda 4 sulla sicurezza e l’idoneità degli automezzi, 6 persone non rispondono, 3 non usufruiscono degli automezzi, 1 <<non soddisfatto>>, 12 <<soddisfatto>>, 3 <<più che soddisfatto>>; 4 commenti: <<non uso il mezzo>>, <<alcuni mezzi sono vecchi e poco sicuri>>, <<a volte alcuni mezzi non sono proprio idonei al trasporto del determinato utente. Occorre un mezzo con sedile dietro per trasporto utente>> e <<a volte risultano un po’ troppo vecchi/usati>>.

Alla domanda 5 sulla modalità con cui la Cooperativa risolve i problemi inerenti la manutenzione, 2 persone non rispondono, 15 sono <<soddisfatte>>, 5 <<più che soddisfatte>> e 3 <<pienamente soddisfatte>>; Non vi sono commenti.

In merito alla domanda sul servizio della Mutua Sanitaria di “Cooperazione e salute” 3 persone non rispondono, 13 persone non hanno aderito alla proposta, 4 non ne hanno usufruito nel 2018, 1 è <<poco soddisfatta>>, 1 <<soddisfatta>>, 2 <<più che soddisfatte>> e 1 <<pienamente soddisfatta>>. Non vi sono commenti.

AREA 5. SERVIZIO/SETTORE IN CUI OPERO: (compilata solo da chi partecipa al lavoro d’equipe)

Alla domanda 7, 4 persone non rispondono, 2 persone non svolgono lavoro di equipe, 10 persone ritengono che l’equipe risponde molto ai bisogni professionali, 8 persone sono <<in accordo>>, 1 <<parzialmente in disaccordo>>. Emergono 4 commenti: <<necessari maggiori momenti di confronto multidisciplinari>>, <<mi piacerebbe avere più tempo per lo stacco cartaceo (aggiornamento faldoni)>>, <<ritengo molto utili le équipes condivise anche con i terapisti>> e <<dobbiamo imparare a gestire meglio i tempi>>.

Alla domanda 8, 2 persone non rispondono, 8 persone non partecipano a momenti di supervisione, 8 sono molto soddisfatti e 7 sono <<in accordo>>. 2 commenti <<mi piacerebbe partecipare>> e <<mi piace molto come momento di riflessione e decompressione>>.

Alla domanda 9, 1 persona non risponde, 1 persona dichiara di non avere alcun rapporto con gli UTENTI, 7 sono soddisfatte e 16 <<più che soddisfatte>> e <<pienamente soddisfatte>>; non vi sono commenti.

Alla domanda 10, 4 persone non rispondono, 2 persone dichiarano di non avere rapporti con le famiglie, 1 persona è <<poco soddisfatta>>, 10 sono <<soddisfatte>> e 8 <<più che soddisfatte>> e <<pienamente soddisfatte>>. Emergono 5 commenti: <<poco contatto con i genitori>>, <<nonostante le difficoltà di doversi relazionare con alcune famiglie>>, <<come terapista mi piacerebbe in quanto lo ritengo fondamentale, avere un minimo di rapporto con le famiglie. Pur comprendendo che non è possibile far partecipare tutti i terapisti a tutti gli incontri-famiglia riteniamo che si possano cercare altri metodi (relazioni, quaderno, incontri individualizzati) per avere un rapporto con loro>>, <<pochi rapporti diretti>>, <<viene fatto un buon lavoro, rimane comunque un tema/aspetto delicato e complesso da gestire. Le risorse a disposizione sono poche>>.

In conclusione il questionario restituisce un quadro generale positivo. I commenti e suggerimenti indicati per approfondire la risposta sono di stimolo a migliorare il servizio e le condizioni di lavoro.

3. Analisi delle lamentele e apprezzamenti ricevuti

Per l’anno 2019 non sono state rilevate né lamentele né apprezzamenti.

4. Analisi delle schede di valutazione della qualità delle attività

In generale, per l’anno 2019, si osservano dei buoni risultati raggiunti.

Si è osservato nel corso dell’anno un significativo cambiamento nell’utenza: 9 dimissioni (1 per interruzione del progetto e 8 per passaggio ad altra struttura) e 13 nuovi inserimenti che hanno comportato la necessità di ricreare la stabilità nell’assetto organizzativo del C.R.S. Si è lavorato, pertanto, per favorire l’integrazione tra i nuovi inseriti e i bambini/ragazzi già presenti; ciò ha comportato la riorganizzazione dei gruppi, al fine di garantire a tutti gli utenti le condizioni le più favorevoli possibili ed un contesto idoneo e rispondente ai bisogni di tutti. È stato, inoltre, realizzato un lavoro di progettazione volto ad offrire anche ai nuovi utenti un intervento educativo – terapeutico mirato e attento alle peculiarità di ciascuno. Si è puntato allo sviluppo e al consolidamento delle abilità acquisite dagli utenti e a mantenere un clima generale accogliente e di benessere. Si riconferma che il lavoro con l’utenza, negli ultimi anni, richiede sempre maggiore competenza professionale e minore “assistenza alla persona”.

Nell’area dell’autonomia personale e sociale si implementa il lavoro sulle autonomie nella quotidianità sia nei momenti di igiene (lavaggio mani e lavaggio denti) e alimentazione (lavoro sull’uso degli strumenti della tavola) sia in attività in uscita sul territorio (treno, supermercato, bar) sia nelle attività motorie (palestra, spogliatoio piscina). Si rivela sempre più efficace il lavoro continuo attraverso la C.A.A. per gli aspetti comunicativi (anche attraverso la proposta per alcuni del metodo PECS), la strutturazione della giornata per l’acquisizione della scansione temporale, l’anticipazione continua e il rinforzo positivo. Gli obiettivi raggiunti dagli utenti evidenziano risultati positivi per quanto riguarda l’orientamento spaziale e temporale, l’abilità comunicativa e la conseguente diminuzione dei comportamenti problema. La maggiore complessità dei deficit comunicativi porta ad intravedere scarsi miglioramenti nella comunicazione verbale per gli utenti che fanno terapia logopedica (i margini di miglioramento sono scarsi soprattutto per gli utenti che non frequentano un percorso scolastico o non sono sottoposti ad una adeguata proposta didattica). Sono in diminuzione coloro che necessitano di un’intensa riabilitazione fisioterapica, si tratta perlopiù di offrire occasioni di “mantenimento”; in generale si continua ad osservare sia un miglioramento dell’equilibrio statico per alcuni sia un mantenimento dell’assetto posturale per altri. Gli interventi motori (piscina, palestra, neuro-psicomotricità) fanno evidenziare un miglioramento nella coordinazione dei soggetti che partecipano a queste attività e uno sviluppo del gioco funzionale. Nell’area occupazionale, alcuni utenti hanno migliorato le abilità grosso motorie; in generale la situazione in quest’area continua a registrare alcuni progressi legati alle autonomie, favoriti dalla logistica del laboratorio di terapia occupazionale. Nell’area relazionale-socializzazione tutti gli utenti sono migliorati e hanno consolidato le abilità sociali acquisite sia nella relazione con i compagni che nella relazione con gli operatori. L’approccio nella relazione con l’adulto si conferma, per i ragazzi, più immediato rispetto all’approccio con i pari all’interno del gruppo.

Gli interventi psico-educativi (attività cognitive e creative, Feuerstein®, arteterapia e Stimolazione Basale®) hanno contribuito a mantenere ed implementare le abilità di classificazione, seriazione, memoria, creatività, senso del ritmo, percezione e conoscenza dello schema corporeo.

5. Conclusione generale

I risultati raccolti dalle indagini fatte (Customer, Job, Attività) delineano una situazione generale positiva, che viene confermata dal fatto che, nel 2019 (come ne 2018), non è stata rivolta al servizio alcuna lamentela.

La soddisfazione generale delle famiglie e degli operatori evidenzia un buon clima nel servizio. Le famiglie si sentono accolte e ascoltate dagli operatori e dalla Direzione. Gli operatori riescono a stabilire relazioni di fiducia e collaborazione sia con la Direzione che tra colleghi.

Inoltre, dai risultati positivi emersi dalle osservazioni delle attività, dai rimandi degli operatori in equipe e dalle valutazioni degli obiettivi, si deduce che le stesse attività sono state progettate, programmate e organizzate in modo efficace e in risposta ai bisogni dei minori.

Il Legale Rappresentante                                                                Il Direttore Sanitario

(Enrico Aspesi)                                                                      (Dott. Alberto Mainini)